Detmold testet KI-Voicebot für telefonische Erreichbarkeit

Die Stadt Detmold testet derzeit einen KI-gestützten Voicebot für die telefonische Erreichbarkeit. Das neue Angebot soll Bürgerinnen und Bürger außerhalb der regulären telefonischen Erreichbarkeitszeiten unterstützen und den bestehenden Bürgerservice ergänzen.

Zum Einsatz kommt der Voicebot zunächst für die zentrale Telefonnummer (05231) 977-0 sowie für die Rufnummern der Bürgerberatung und des Stadtkontakts. Nach Angaben der Stadt ist das System dann erreichbar, wenn Mitarbeitende der Verwaltung telefonisch nicht persönlich zur Verfügung stehen.

Erste Anlaufstelle außerhalb der Erreichbarkeitszeiten

Der Voicebot ist ein mit künstlicher Intelligenz gestützter virtueller Assistent, der gesprochene Sprache versteht und in Echtzeit darauf antwortet. In der aktuellen Testphase beantwortet er grundlegende Fragen und gibt allgemeine Informationen zu häufig nachgefragten Anliegen. Ziel ist es, Anrufenden schnell Orientierung zu bieten und einfache Informationen jederzeit verfügbar zu machen.

Bürgermeister Frank Hilker erklärt, die Stadt wolle den Bürgerservice kontinuierlich weiterentwickeln und dabei die Chancen neuer Technologien sinnvoll nutzen. Zugleich bleibe der persönliche Kontakt ein zentraler Bestandteil des Serviceangebots, sodass die Stadt analog wie digital für die Bürgerinnen und Bürger da sein wolle.

Testphase mit begrenztem Funktionsumfang

Nach Angaben der Stadt dient der Testbetrieb dazu, Erfahrungen mit der neuen Technologie zu sammeln und den Voicebot anhand von Rückmeldungen sowie der tatsächlichen Nutzung weiterzuentwickeln. Der Funktionsumfang ist derzeit noch begrenzt.

• Eine Anruf-Weiterleitung an Mitarbeitende ist aktuell noch nicht möglich.
• Auch die vollständige Bearbeitung individueller Anliegen übernimmt der Voicebot derzeit nicht.

Langfristig soll das Angebot schrittweise erweitert werden. Perspektivisch könnten Bürgerinnen und Bürger gezielter unterstützt oder an die richtigen Ansprechpersonen vermittelt werden.

Teil der Verwaltungsdigitalisierung

Mit dem Pilotprojekt setzt die Stadt Detmold nach eigenen Angaben ihren Kurs der Verwaltungsdigitalisierung fort. Gleichzeitig betont die Verwaltung, dass der persönliche Kontakt ein wesentlicher Bestandteil des Bürgerservices bleibt. Der Voicebot soll die Mitarbeitenden sinnvoll ergänzen und dazu beitragen, Erreichbarkeit und Service weiter zu verbessern.